韦娟 上汽通用五菱 KMer
技术中心（简称TDC）作为上汽通用五菱（简称SGMW）知识员工最多的一个部门，在发展过程中，已经积累了非常多且有价值的知识资源，因此，公司首要在TDC推行知识管理，后续再扩展到其他部门。自2007年开始，TDC知识管理工作已经开展了十多年，经历过以开发知识库为核心的知识管理1.0时代，在质疑中艰难重启，不断回顾总结，学习对标优秀企业案例，探索了一条具有TDC特色的知识管理实施之路。
而我在TDC主要负责知识管理规划、框架设计及优化、方法和工具导入，以及知识平台建设运营。
命中注定的KMer
婷婷：了解到你毕业于杭州电子科技大学，那毕业后为什么没有选择留在杭州工作呢？
韦娟：主要考虑到父母的因素，就回到柳州发展。刚开始经介绍去学校做了老师，主要给四个班的学生上电工电子课。在这个过程中，我发现自己并不喜欢当老师，所以做了一个学期就离职了。第二份工作是一家IT公司做系统运维相关工作以及服务台的管理工作。
婷婷：那最后是怎么到了上汽通用五菱做知识管理呢？
韦娟：其实从我决定回到柳州工作，我的第一选择就是上汽通用五菱。毕业前，公司来杭州招聘我也去听了宣讲，并投了简历，但是公司招聘对毕业学校有硬性要求，并没有被选中，其实挺受打击的。
没想到工作两年之后，有机会进入SGMW（上汽通用五菱）的TDC做知识库运维的工作。回头想想，之前的两次工作经历都是在为成为KMer打基础，感觉像找到了命中注定的职业，哈哈~
探索与体验
韦娟：刚到TDC，我的上任已经调离岗位，并没有过多的交接，就直接就开始工作。刚开始挺懵懂，但还是快速调整好心态，找来相关的书籍、视频、网络的资料等，每天进行学习、思考。
记得第一本知识管理的书我读的是野中郁次郎的《知识经营的魅力》，看完对知识管理有了很初的了解，后面陆续把野中郁次郎的所有书都粗读了一遍，加深了印象。除了读书，我还把陈永隆博士在《小崔下午茶》的系列知识管理分享看了一遍又一遍，至今还保留着。他们两个算是我在知识管理方面的启蒙老师。
那时，TDC正在做知识库二期，主要有四个模块，包括经验知识管理，对标数据管理，项目交付物管理和标准管理。在项目的过程中，我们发现这个系统很难达到关键用户的需求，员工应用得也不是很好。因此，我对系统开发情况和应用做了一个评估报告，给领导决定是否要继续使用这个系统。
婷婷：领导看完你提交的评估报告，给出的最终结果是？
韦娟：中心知识库的开发项目其实是TDC对知识管理实践的一次探索和尝试，我们并没有太执着于结果。因为系统与业务结合不多，缺少迭代和优化，功能也有很多的不足，因此慢慢就不用了。这次做系统并没得到同事们的认可，导致后面再想要做系统，我们都会比较慎重。
婷婷：嗯嗯，我们也了解到一些企业在还没有想清楚的时候，就直接做平台（知识库），但到后面用的都不是很好。
韦娟：没错，这次经历告诉我们，先开发系统，再去做知识管理基础，这条路不太走得通。
婷婷：是的，如果前面没有做成功就会对软件有抵触。
韦娟：我们到2017年才开始做系统，其实也是汲取了上一段经历的教训。
学习与重启
婷婷：系统评估之后你的工作重点是什么呢？
韦娟：主要去收集一些资料，整理成报告，然后提出一些知识管理的工作思路；也会将一些知识管理的理论、方法做成小报定期分享。
我们也有很多机会参加外部培训，我第一次出去就参加了萧秋水老师知识管理培训，两天的培训让我对知识管理有了更进一步的认识。后来老师还分享了很多相关的资料和公司案例给我。
部门也会去调研和交流，例如上汽、泛亚、华为等，借鉴他们的实践去思考总结，但当时还是很难找到适当的切入点。
婷婷：那咱们的知识管理是从什么时候开始有一些起色的？
韦娟：大概是2013年时候，我去参加了田志刚老师的知识管理培训。 回来后，主管领导就建议说田老师对知识管理实施落地比较好的见解和方法，让我策划做一个的咨询项目，邀请老师来辅导我们。
婷婷：这次咨询项目主要帮助咱们解决什么问题？
韦娟：这次项目没有在全中心铺开，只是找了一个部门做试点。大概做了一年多的时间，主要解决四个问题：
重复错误的避免
文档体系分类和命名规则的建立
新员工快速成长的问题
知识管理激励共享制度的建立
婷婷：这次的项目范围涉及到哪些部门？
韦娟：我们选了车身部和它上下游科室作为试点，一共有11个科室。
婷婷：那具体是怎么做的呢？
韦娟：在项目启动前，田老师给试点科室做了一次《知识管理基础理论》的培训，以便大家在知识管理工作上达成统一的认知。我们还做了问卷和访谈调研，了解试点科室知识管理现状、存在的问题和需求。最终，明确了这四个核心问题。
第一个是如何避免重复犯错的问题，是大家认为最急迫也最影响实际工作效率的问题。
田老师针对试点科室进行了“避免重复犯错”方法及模板的使用培训，还和各科室确定了常出现错误的场景和流程。后续科室依据模板进行具体内容编制，提交给田老师进行审核和提出改进建议。
为了推广这个方法，我们组织了一次“避免重复犯错”的竞赛活动，让中心员工都尝试应用这个方法和模板。
婷婷：我还想具体了解一下，可以举个例子说明一下么？
韦娟：可以。避免重复错误的方法，就是要在错误发生之前给予警示，告诉大家在什么情况下会出现这类错误。例如，工程师在开发某个零部件，在某个节点老是会重复出现同一类问题，这时候就要将问题识别和记录下来，并整理相关的解决方案、最佳实践、标准规范、关系人等资源和信息，关联填写在一个Excel表里，有点类似简单的知识地图。
以前我们问题都是散的，通过这种形式的整合关联，员工就可以更快捷的学习应用了，找专家也很方便。
婷婷：理解了，会提供很多帮助性的内容，并且可以直接找到相关的专家去咨询。
韦娟：是的，这个方法推广以后，很多科室会自己优化这个模板然后持续的应用下去。
婷婷：嗯嗯～第二个内容是文档整理，这个具体又是怎么做的？
韦娟：当时我们没有文档管理系统，大多科室都在共享文件夹上去存文档。我们与试点科室进行了深入的交流，详细地了解他们文档分类与命名现状，以及核心的业务资源情况，包括这些资源都来源于谁、怎么管理等等；然后整理出适用于各科室业务分类的共性结构和模板，包括科室职能、业务、知识库及其他四个方面内容。
来源：从文档整理开始做组织知识管理 | 知识管理方法：http://www.sunxz.net/topic-hIvx0Hz-S.html
模板做出来了之后，我们也是让各个试点科室按照这个框架去做好自己的分类，把文件夹整理清楚，这个也是非常重要的。在未建设新的知识库系统前，我们一直在推，目的就想让中心各科室把自己的文件夹整理清楚，按照自己业务应用习惯去管理好资源。
婷婷：具体参与的有哪些人？你当时的角色是？
韦娟：试点科室的协调员会来参加培训，回去后会组织相关人员进行框架构建、整理、迁移。我当时负责为试点科室答疑解惑，同时也牵头做了我们科室的文件夹整理。
婷婷：对于咱们来说，这个做的算比较成功吧？
韦娟：对，这个是我们能够真正感受到有成果的地方。通过文件夹的整理之后，很多业务都能梳理清楚，你想去找什么东西也比较方便，因为框架都是清晰的，别人去找你的东西也很快。
这是几年来我们科做得比较好的一个地方，当然试点科室也都做得挺好，评价都挺高的。在这些成功案例的影响下，到2016年，我们都还在推动其他科室做文档整理。
婷婷：也就是大概花了三年的时间，先从试点部门，再到整个中心。
韦娟：是的，我们中心发展的太快了，新的科室不断的增加进来，到现在都有50多个科室，以前也就30多个，因此推广起来花的时间还是比较长的。而且在知识管理方面，很多工作和活动都是试验性质的，我们也在探索，很多时候更多地去建议大家怎么做，不会强制。
婷婷：在这期间你主要是做推行和落地的工作对么？
韦娟：是的，在推行的期间我们也组织了很多活动，比如文件夹整理的竞赛、知识贡献的竞赛、还有学习华为做了知识集市。
婷婷：会奖励什么呢？
韦娟：钱呀！
婷婷：真金白银啊，哈哈～～
韦娟：其实，每做一次活动我们都会有一个小目标，比如知识贡献的竞赛，让我们很快地摸清了中心到底有哪些资源，有多少，这对后面做知识分类定义很有帮助。
婷婷：嗯嗯，刚才说有向华为学做知识集市，可以具体说一下咱们是怎么做的么？
韦娟：大家都知道知识集市是一种开放的集体体验式学习模式，是在现场分享学习的一种方式。我们做了不限定主题的知识管理实践案例的收集，让大家自由发挥，看看自己知识管理方面哪些做的比较好，只要能够提升他工作效率的，都可以写出来。
第一年的知识集市，我们一共收到了900份案例，筛选出了30个案例做线下的活动。第一次引入这种模式，大家觉得新鲜，都纷纷参与进来，还挺热闹。30个案例，分三场开展，我们准备了贴纸，小礼物给大家去投票，他觉得哪个案例最好，就去给这个案例投票，作为最终评选参考。
对于没有在现场分享的好案例，我们会放在共享文件夹里面，发路径给大家去学习；也会通过微信公众号，以琅琊榜专题去做宣传造势。
第二年做集市的时候，我们会把去年最受欢迎的TOP10案例选出来，再来做一次调研，看看具体应用的情况，再给编制人奖励。
婷婷：有跟踪，有落地。
韦娟：是的，这些都是工程师总结出来的经验，比较容易去借鉴或者直接应用。2017年，我们借着TDC科技展又做了一次，很多外部门的同事、领导会来交流，大家的热情更为高涨。2018年有系统了，我们就直接在线上做分享。但这个活动挺好的，值得持续地开展下去。
平台搭建与推行
婷婷：系统是什么时候开始做的呢？
韦娟：这个项目很早就开始准备了，2015年有了想法，2016年申请费用，然后一直在寻找合适的供应商，招标定点之类的，最终到2017年才落地。
婷婷：是因为最开始的那个知识库系统项目么？
韦娟：有一点因素，但主要还是我们没有很成熟的方案。再做系统经历了很多曲折的事情，我当时整理了方案去汇报，虽然只是抱着试试看的心态，但没想到领导直接就说：好，你做做看吧！
恰好我们每年在知识管理有一些预算，就申请了这个费用做系统。由于需要跨业务去开展工作，因此中间出现了一些问题，但在部门领导的协调下，最终还是做成了。大概在2017年下半年定的点，2018年3月份上线，5月份正式的推广。
婷婷：这个平台上线之后，主要是做了哪些活动？
韦娟：平台上线，我们策划了一系列的引爆活动，比如：迎“新”活动、Hello！Lion上线发布活动、新用户激活、知识贡献、打卡比赛等等。
婷婷：现在平台大概是用的人有多少？
韦娟：目前活跃的用户有近1500人，每天访问的人数在200-300之间。第一期我们没有做规定，要求大家一定要上传或分享什么，因此，慢慢地出现了一些问题，平台内容少，也缺乏业务针对性，员工慢慢地对系统失去了热情。我们迅速调整方向，并尝试地去做要求、规范和推动，系统功能也跟着不断地迭代。
婷婷：你觉得平台能给知识管理这个工作带来什么？
韦娟：知识管理平台作为一个非核心工作工具，但至少能够帮助大家在线地管理好文档资源，方便查找应用，还可以高效地进行沟通协作。像我们以前收集的避免重复案例、知识管理最佳实践，都可以在平台上通过专题去呈现出来；还有应知应会手册，以前新员工来我们都会发一个小册子，现在直接在平台做了专题，大家可以很快的找到常用的表单和办事流程。
LK平台的上线，受益最多的应该是新员工；对老员工，中心的很多东西他们都熟门熟路的，自己也有很多内容，LK的好处就不够明显。后面我们会加强平台与业务的粘性，多收集和呈现精华知识，这样可能会更多地吸引到大家。
借力成长
婷婷：我发现咱们在知识管理方面还是挺愿意请第三方的机构或者专家做一些培训或者咨询的。
韦娟：事实上，我们的人力资源是非常有限的，尤其在知识管理这一领域，因此就只有借助外面的有经验的专家带着我们去做。就是得有人带着你走正确的路，不要走弯路。这些年基本上把国内外比较知名的专家都请来了，开展培训或是合作一些具体的咨询项目。
比如，2017年，我们和Nick Milton合作了一个为期一周的咨询项目。
婷婷：主要是做什么？怎么做的？
韦娟：做了项目知识的管理。之前一直在做组织维度的知识管理，也有了一些经验和方法，但从项目这个维度，没有做过任何的尝试，也不知道从哪里开始。
我们找了一个刚SOP的项目作为试点，主要从项目知识管理框架设计、业务实施价值分析及项目知识管理工具三个方面开展。前面两个内容基本通过访谈项目组成员完成的，目的是摸清楚当时项目知识管理的现状，评估实施知识管理能够项目组带来多少收益。项目的重点是要导入项目知识管理的方法和工具，比如知识缺口分析、项目复盘、AAR、同行协助等。Nick带着我们和项目组成员都实际演练了一遍。
婷婷：最后出来的成果是什么？
韦娟：Nick算是带我们跨进了项目知识管理的大门，虽然这些方法和工具还未在项目工作中实施落地。
2017年下半年，我们还和吴庆海博士做了一个小项目，吴博帮助我们梳理了知识平台建设的框架及建立知识管理制度体系的框架。这个项目完成后，我就结合之前项目做的资料，编制和发布了《技术中心知识管理制度》。
2018年年底我们又请吴博帮我们做了一个知识管理现状评估的咨询项目。因为系统完成开发后，结合前面六年做的一些基础工作，还有其他的一些实践，TDC知识管理的整个业务框架基本上有了雏形，感觉是时候进行评估，明确后续工作的方向。
这一次评估结果出来后，吴博和我们一起去给部门做了简单的汇报，主管领导对整体的评估结果挺满意，也与我们一起制定了后续的工作计划。
婷婷：真好，机会来了～领导重视起来，咱们后面工作就更好做了。
韦娟：对，之前因在做各种探索和打基础的工作，比如知识框架怎么搭、系统怎么做、运营怎么开展、知识管理工具怎么用等，推动得比较慢；现在我们会结合评估结果，尤其是做得不够好的地方，通过项目管理的方式去寻求推动和关注，相信基于前边的成果，我们迅速地去推动，做优化，知识管理会有很大的改善和进步。
婷婷：所以有的时候我们有时间把基础打好了，也是一件好事。
韦娟：是的。现在知识管理工作基本上可以按照规划逐步地去实施推广，一定会有好的成绩。
婷婷：感觉我要提前祝贺你一下，哈哈。
韦娟：谢谢，我也希望能够做得更好！
成长与感谢
婷婷：你是2012年进入公司开始做知识管理，到现在大概做了也有7年的时间。你是怎么坚持到现在的？
韦娟：哈哈，应该是真心热爱吧。
婷婷：那一直都是你一个人在做吗？
韦娟：专职的话，就我和一个工程师，这七年来换了三个工程师。前面两个都没做多久，2015年，俐俐来后就我俩一直做到现在。兼职的话，每个科室都会有协调员，配合我们做一些具体执行的事情。
婷婷：算算看咱们也做了12年的知识管理，如果让你去把它分一下阶段，你会怎么分？
韦娟：其实我之前有分过一个阶段，我认为是这样的：
2007～2011年，是探索、试错的一个阶段，以开发知识库为核心；
2012～2013年 是重启学习的一个阶段，以回顾总结、对标分析、寻找思路方向为主；
2014～2016年 是试点实践的一个阶段，在不同咨询专家协助下，围绕知识管理基础工作实施为主；
2017～2018年是平台建设、推行的一个阶段，基于试点的成果，通过平台进行推行应用为主。
婷婷：嗯嗯，那这几个阶段你分别担任着什么样的角色和作用？
韦娟：怎么说呢，可以算是主导吧～很多工作的开展，我都会做好策划及方案，想清楚要做什么，怎么做，部门确认后就去落实实施。
婷婷：厉害厉害～
韦娟：没有，做的过程中其实遇到蛮多困难，但克服后还是收获满满。
婷婷：七年里你肯定经历了很多事情，也见证了很多事情。有心酸，也一定有欣喜。那你印象中最深的是什么事情？
韦娟：算是在挫折中享受着快乐。有两件事令我印象比较深。
一个是为了做系统，那时只是抱着尝试的心态去和领导报告，我记得非常清楚，刚开始讲PPT时非常紧张，声音都在打颤，我心里一直给自己打气：别慌，别慌，你已经准备了那么久，能够做好的！就这样慢慢地控制住紧张，获得了领导的认可，心里可开心啦！
另外一件就是去年年底跟吴博做知识管理工作访谈，在吴博带着我们做完几个科室后，我和俐俐两个人把负责的40多个科室全部都访谈完，真的太不容易了。从发通知、协调人员、安排访谈时间及地点……每一件事我都亲历亲为，到最后每个科室能够抽出时间认真和我们聊上半个到一个小时，这是从来没有过的。
有些经理一上来就很坦诚的说科室哪些方面没做好，感到很抱歉啦，但也承诺来年要怎么做。这对我们来说算是很大的支持。在那一个多月的时间里，我又重新去反思了这七年来做的所有事情，怎么才能做得更好呢？这个真的需要好好寻找答案。
从12年到现在，我基本上把知识管理整个业务框架，从头到尾的跟进了，也探索着找到实施落地的方法。
婷婷：那在这条路上对你影响最大的人有哪些？
韦娟：田志刚老师，他是带我做知识管理实施的一个非常重要的老师。刚起步，有一个好的导师也很重要，你可以很快、很正确的找到方向并不断去努力。还有我的主管，她没有像别人那样做很多的要求和指标，多数时间我能够发挥自己最大能力，有好的想法或思路，只要能够说得清楚，解决问题，她就会放手让我去做，这也是能够让我快速成长起来的一个点。
婷婷：我发现咱们做知识管理比较成功的领导都是比较开放和开明的。
韦娟：对呀。不然知识管理就可能是为领导而做，而不是为员工。我觉得做知识管理最重要的还是得先服务好下游，最终才能更好地服务上游。
婷婷：嗯嗯，出发点是非常重要的。这七年你认为自己最大的改变是什么呢？
韦娟：胆量。以前跟部门或科室沟通都会紧张害怕，现在即使单独的面对面沟通，也不会怯场。
婷婷：是更加自信了么？
韦娟：算是吧。在知识管理这一个领域，我已经有自信能够帮助他们找到解决问题的办法。
婷婷：明白。对于准备踏入这个领域的人有什么建议吗？
韦娟：一定要有耐心，还要忍受得住不是核心业务不受重视的那种孤单感，这个很重要；还要保持一颗热爱知识管理的初心。
如何带动新人？
婷婷：如果让你去带一个知识管理新人，你会怎么带？
韦娟：新人需要不断地引导和实践领悟。很多人对知识管理的工作不是很理解，甚至还停留在文档管理或者开发知识库那个层面，其实知识管理比他们想象的要宽泛得多，也有意思多了。
我可能会给他做一个比较全面的介绍和培训，比如现状、历年做的项目相关信息等；然后找出相关的资料让他自己学习；最后再安排他参与到实际工作里去磨砺和领悟。在这个过程中找到他擅长的或是不擅长做的，然后尽可能安排他多做擅长的事。
婷婷：不然你怎么会做那么长时间，哈哈～
韦娟：在这个领域，你陷得越深，就会越觉有意思，因为它跟很多事情都能相互相通，你得不断地去探索和发现。
婷婷：我觉得做知识管理的人更像是一个“杂家“。他什么都会，就是你跟他说什么他都能接得住。
韦娟：做知识管理要了解的东西太多。比如说在TDC做知识管理，除了了解知识管理这个领域的知识以外，你还要知道TDC的研发业务、流程、产品等等。你可以不知道工程师们具体要用什么方法、模型、工具去做设计开发，但是你得懂得研发工作的逻辑，然后才能和工程师门对上话。
婷婷：嗯嗯，那你是怎么让自己变得博学多才呢？
韦娟：不能说博学多才，只是一些小聪明。我很喜欢买书，方便遇到问题能够随时去学习了解，有时候接触到一些新的内容、工具或者方法自己不懂的，就会去深入学习一下；同时，也会去百度、知乎、得到上找相关资料或课程，又或者向朋友讨教。
婷婷：这个习惯挺好的。哈哈～
韦娟：但是我学的也不是很深，只能够应付别人提问。太深奥的，的确没有精力去做研究。
婷婷：那闲暇之余你会做些什么？
韦娟：做很多事，我基本上都会正常上下班，下班后的时间基本上属于我，平时喜欢做一些手工，插花、缝纫、还有做蝴蝶结发夹，以前还参加过公司的达人秀。
婷婷：好厉害啊，才女一枚，我有在朋友圈看到你好多的成品。
韦娟：有时间喜欢捣鼓一下，顺便练练我的创造力和耐心。
婷婷：哈哈～心灵手巧，还不断自我提升，榜样啊！！！同时也谢谢你的分享，让我们了解上汽通用五菱十二年的知识管理成长之路，也让我们看到你七年间辛勤付出的成果。
公司介绍
2002年11月18日正式挂牌成立的上汽通用五菱汽车股份有限公司（SGMW），是由上海汽车集团股份有限公司、美国通用汽车公司、广西汽车集团有限公司（原柳州五菱汽车有限责任公司）三方共同组建的大型中外合资汽车公司，其前身可以追溯到1958年成立的柳州动力机械厂。公司目前在国内拥有柳州河西总部、柳州宝骏基地、青岛分公司和重庆分公司四大制造基地，形成南北联动、东西呼应的发展格局。
2010年7月18日，上汽通用五菱发布乘用车品牌“宝骏”，正式进军乘用车市场。宝骏汽车充分集成了上汽、通用、五菱三方的优势资源，品牌定位为“可靠的伙伴”。同时为积极响应国家“走出去”和“一带一路”的发展战略，2017年7月11日上汽通用五菱全资子公司印尼公司建成投产，海外事业由“借船出海”发展为“造船出海”，国际版图不断扩张，目前形成南北联动、海内外协同发展的新格局。2017年，公司全年产销量突破215万辆，连续12年位列全国产销量前茅，进入全国乘用车前四强。乘用车销量占比继续攀升，达到72%，其中宝骏品牌年产销量突破100万辆大关。几十年来，公司的规模不断扩大，产量持续增长，逐渐发展成为一家国际化和现代化的大型本土合资企业。
写在最后
我想知识管理应该是要慢慢做，持续做的一件事。它不是一个简单的知识库（平台）就能做好，也不是一个简单的咨询就能做好，而是需要“大家”一起来完成的。KMer是这个“大家”的重要“连接者”，TA们连接企业内部人员总结分享知识，连接专家选择适合企业的知识管理之路，连接供应商实现知识的呈现与管理。所以KMer的作用不言而喻，感谢TA们的默默付出。
对于知识管理KMer中的“老司机”，我们期待你的分享！对于准备进入或者刚进入知识管理成为KMer的你，如果想要沟通交流，我们也愿意提供这样的平台。（PS：皮一下，打个小广告：「知识管理研修班·第十期」知识酿蜜术——知识萃取的方法及实践）
匠心耕耘 不见浮华 只为初心
我们愿意为在平凡岗位创造不平凡的KMer做见证，期待你的加入～
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